Выдержат ли туроператоры конкуренцию с агрегаторами и экосистемами?
Куда движется туроператорский рынок? Будет ли он развиваться в сторону комплексного турпродукта или займется динамическим пакетированием? А может предпочтет реализовывать отдельные услуги? Ответы на эти вопросы искали участники сессии «Эволюция туристических операторов: переход на рельсы устойчивого развития», которую провел Российский союз туриндустрии в рамках IV международного туристического форума «Путешествуй!». Модератором выступил президент РСТ Илья Уманский.
В начале встречи он отметил интересную тенденцию: «Несмотря на то, что туроператоры регулярно рапортуют о росте турпотоков, число адептов независимых поездок тоже активно растет. Зачем тогда нужны туроператоры, если рынок движется в направлении автономных поездок?». Он спросил заместителя директора департамента реализации проектов в сфере туристской деятельности Минэкономразвития России Валентину Перепелицыну: «Как в связи с этим на туроператора смотрит государство?».
Для государства, ответила она, туроператор – это, в первую очередь, надежный участник рынка, работающий по понятным правилам. Во-вторых, это тот, кто обеспечивает стабильный поток иностранных туристов, так как их в страну привозит, как правило, именно туроператор. «Зарубежные гости важны с точки зрения продвижения России за рубежом, это своего рода наша мягкая сила», – напомнила Перепелицина. Нужны туроператоры и внутреннему рынку: «Они находят новые точки притяжения, формируют новые турпродукты и маршруты, открывают новые территории, способствуя развитию малого и среднего бизнеса на местах и выводу его из тени».
В деятельности туроператоров – и выездных, и внутренних – довольно большое место начала занимать продажа отдельных услуг. Еще лет 15-17 назад российские туристы практически всегда путешествовали через турфирмы, так как других вариантов из-за разного рода несовершенств рынка просто не существовало. С появлением современных девайсов ситуация изменилась. Клиент теперь сам способен собрать маршрут, но не всегда может или не хочет бронировать перелет, размещение, трансфер – нужен кто-то, кто займется этим вместо него. И на рынке появились агрегаторы как альтернатива туроперейтингу.
Как рассказала управляющий директор группы компаний «Островок» Дарья Кочеткова, их b2b деятельность началась только в тот момент, когда в обойме появилось довольно много объектов размещения, которые были интересны не только клиентам b2c, но и турагентам. «В части b2b мы являемся туроператорами, так как у нас есть трансферы, билеты и другие услуги, а значит мы компонуем готовый продукт», – пояснила Кочеткова. Она отметила, что на сегодняшний день «Островок» – это практически вершина ведения подобного рода бизнеса. «Мы обслуживаем тех, кто хочет путешествовать организованно, и тех, кто с удовольствием сам продумывает маршруты, но кому все еще не хватает информации о том, куда можно отправиться, где остановиться и т.д. Тот же, кто сможет совместить в бизнесе-модели планировщика программ и бронировщика услуг, тот и станет вершиной, вполне вероятно, что с помощью искусственного интеллекта», – считает Кочеткова.
Бытует мнение, что агрегаторы – это более совершенная по сравнению с туроператорами схема. Разобраться, каким может быть развитие туроператоров при такой форме конкуренции, попыталась коммерческий директор компании «Алеан» Оксана Булах. Она заметила, что все представляют классическую модель туроператора примерно так: он собирает готовые турпакеты и продает их туристам через турагентов. Однако Булах заверила, что такой схемы в чистом виде давно уже нет: «Федералам все равно не дотянутся до всего, что есть на территории России». Да и клиент становится все более искушенным, он жаждет ярких и оригинальных впечатлений.
«Кто быстрее остальных доставит ему такой продукт или информацию о нем, позволит его быстро и легко приобрести, тот и останется в выигрыше», – заявила Оксана Булах. Она, кстати, напомнила, что туроператоры пытались выйти на прямого клиента, но преодолеть границу в 15-20% от общего объема продаж так и не смогли. «Когда турист самостоятельно бронирует что-то на сайте туроператора или агрегатора, то в том и другом случае ведет себя одинаково, ожидая, впрочем, более качественной поддержки и более быстрой реакции на обращение именно от туроператора. К тому же с турагентом или туроператором он может разделить ответственность за свой выбор», – сказала Булах.
Туроператоры, давно уже перестав быть классической моделью, активно развивают различные каналы привлечения клиентов. По ее мнению, продажа чистого туроператорского продукта вряд ли превышает больше 50% от общего объема. Остальное – это реализация отдельных услуг. «Мы как туроператор хотим занимать свою долю рынка и расти в ней, не составляя конкуренцию агрегаторам. Для этого должны применять все технологии и подходы, которые есть у агрегатора, сохраняя преимущества, наработанные нами за все предыдущие годы, при плотном взаимодействии с b2b-каналами», – подытожила Оксана Булах.
Илья Уманский согласился – граница между агрегатором и туроператором, по крайней мере в сегменте внутреннего туризма, все менее заметна. Это взаимопроникающие модели. «Агрегаторы пошли в b2b, стали от чистого онлайна переходить к наращиванию количества сервисов и поддержек. Они перестают быть бездушным роботом, приобретая «человекообразные» черты туроператора. С другой стороны, туроператоры вынуждены, чтобы развиваться и расти, наращивать технологии. Эти две модели в ближайшей перспективе, если говорить об эволюции, могут просто слиться в какой-то точке», – размышляет Уманский.
Генеральный директор компании Fun&Sun Владимир Рубцов не отрицает, что конфигурация бизнеса изменяется, грани между чистым туроперейтингом и системой бронирования стираются. Сегодня в портфеле Fun&Sun объем продаж отдельных услуг превышает 30%. Особенно это стало заметно с приходом в бизнес больших экосистем: «Нам стало чуть сложнее работать, особенно на внутреннем рынке, но есть и плюс – мы получили сильный технологический толчок. Научились закрывать для клиентов зарубежных направлений многие лакуны – незнание языка, сложности с получением визы, с трансфером.
В мобильном приложении туроператоров сегодня можно забронировать тур, купить билеты в театр, заказать столик в ресторане. В дальнейшем отрасль эволюционирует так, что и грань взаимоотношений между турагентом и туроператором начнет стираться. Бронируя, люди сегодня не хотят ждать подтверждения. Их принцип – зашел, увидел, в системе онлайн- бронирования запланировал, в моменте оплатил и больше об этом не думаю». Туроператорам придется, убежден Рубцов, подстраиваться под тенденции.
Развитие внутреннего туризма сопряжено с развитием отдельно взятых регионов, ведущее к укрупнению и масштабированию таких игроков, к примеру, как компания «Большой Алтай». Она культивирует классический DMC и умеет делать в регионе буквально все. «За 15 лет нам удалось выстроить собственную экосистему – создать свою школу гидов, воспитать не одну сотню лицензированных экскурсоводов, построить отели. Мы разработали стандарты, создали турпродукт, в котором зашито до 150 субподрядчиков. Теперь ждем, когда придут большие игроки и начнут его продавать», – поделился с аудиторией операционный директор компании Никита Лобанов.
Компания «Панарктик Стар» занимается приключенческим туризмом, а это еще более сложный продукт. У них, к примеру, есть арктик-отель «Китовый берег» на берегу Баренцева моря. Дороги туда нет, после более трех часов пути на катере по рекам и озерам туристы попадают в место, где их ждут горячая вода и устойчивый интернет.
Руководитель департамента маркетинга и продаж Александр Одабашян обозначил свой взгляд на эволюционные тенденции развития приключенческого туризма. Первая из них – фокусная эмоция. Людям сегодня неинтересно просто забронировать отель или даже разработать маршрут, они хотят отправиться в настоящее путешествие. Вторая – доверие. Клиенты не могут сами делать то, что делает «Панарктик Стар». У них при всем желании не получится самостоятельно организовать поездку на плато Путорана. «К нам люди приходят, в первую очередь, за тем, что хотят с кем-то разделить свои риски. Это доверие и позволяет нам расти дальше», – сказал Одабашян. По его словам, технологии в продукцию «Панарктик Стар» вписываются великолепно: «У нас 65% – это b2c, остальное b2b. С агентами у нас тоже все хорошо – проводим для них фам-туры, вебинары, бизнес-завтраки».
Группе «Мантера» всего 4 года, но она уже входит в топ игроков за счет гигантской инфраструктуры, включающей гостиничные и туристические активы. «Формировались они как через стройку, так и через приобретение, – рассказала заместитель генерального директора по развитию гостиничной деятельности Яна Уханова. – Сегодня у нас 7 500 номеров в объектах 3-5*, расположенных преимущественно в Сочи».
Как сказала Уханова, доля туроперейтинга в их бизнесе составляет в зависимости от объекта – от 5% до 30%. «Для нас это было необходимо, чтобы мы могли централизовать эту функцию, управлять ею, выстраивать тарифную политику, чтобы могли предоставить гостям предсказуемый сервис», – прокомментировала она.
В 2024-2025 годах группа пошла в экосистемность и начала плотно работать над программой лояльности. «Потому что хотим создать единый ID гостя. Не имея его, мы не сможем понять количество уникалов, – объяснила Уханова. – При подсчете гостей зачастую идет удвоение – гость живет в гостинице, он же идет в казино, он же посещает тематический парк. Иметь же в каждом объекте свою программу лояльности клиенту крайне неудобно».
Подводя итог дискуссии, Илья Уманский определил два трека. Первый – крупный бизнес идет в сторону технологий и, как следствие, упрощения рутинных процессов. Второй – усложнение продуктов, которые делают локальные игроки. «Эти два вектора, скорее всего никогда не сойдутся, но придут к партнерству», – сделал вывод Уманский.
Кто-то, возможно, считает, что туроператоры вымирают. Но это совсем не так, это серьезный фундаментальный бизнес, думающий о своем развитии, инвестирующий в технологии и инфраструктуру. «Выезд без туроператора вряд ли сможет существовать, во всяком случае, в массовом исполнении. Во внутреннем туризме многие регионы невозможно посещать без туроператора, а какие-то неинтересно, так как только он может сделать все круто», – завершил встречу Илья Уманский.
Любовь Булгакова
