Константин Мальков: «Выстраивайте в бизнесе математическое уравнение и вам не придется тушить пожары»
Компании ITM group уже 25 лет, половину из которых идет своей особой колеей. О том, что представляет собой этот путь, мы поговорили с генеральным директором Константином Мальковым, который утверждает, что в ДНК компании отражается все происходящее лично с ним.
- Какова сегодня ситуация на туристическом рынке с вашей точки зрения? Может быть вы уже представляете его будущее?
- Туристический бизнес движется в направлении технологий – быстрое подтверждение, минимальное человеческое участие, минимальная цена. Сегодня клиент, особенно потребитель масс-маркета, уже примерно знает, что его ждет в сетевых отелях Таиланда, Индонезии и европейских стран, а для бронирования он может и услугами больших агрегаторов воспользоваться. Но, несмотря на это, мы пока находимся в переломном моменте – туристу все еще нужны агенты даже для выбора обычного пляжного отеля. Не знаю, сколько это продлится, но процесс перехода к более технологичным услугам не остановить. Но это лишь одно направление.
Есть и второе, которое мы условно называем консьерж-сервис. ITM group идет по этому пути с 2012 года. Речь о сложном сегменте, связанном с организацией поездки в незнакомую экзотическую страну или на тот же пляж, но с большой семьей. Для наглядности расскажу одну историю. У нас был прямой клиент из Дагестана. На каждый Новый год мы его со всей семьей отправляли на отдых. И все всегда было замечательно. А тут вдруг звонит и чуть ли не кричит: «Помогите!». Он самостоятельно забронировал хороший дорогой отель на Пхукете, но оказалось, что расположена гостиница на улице трансвеститов. «Представьте, – взывал ко мне этот человек, – я с мамой, сестрами, детьми выхожу, а они там везде, вот эти, с перьями». Если бы он позвонил нам, прежде чем поехать, мы бы объяснили, почему этот отель ему не подойдет.
Клиент, а обеспеченный тем более, хочет, чтобы за него сделали выбор согласно его вкусам и сопровождали на протяжении всей поездки. Консьерж-сервис для агентств выглядит так: клиенты предъявляют им определенные требования, за которые готовы доплачивать, агенты транслируют пожелания нам, а мы уж объявляем отелям, поставщикам и авиакомпаниям. Вся цепочка очень технологичная, но на каждом этапе сидит человек с мозгами консьержа. Я, кстати, и сам предпочитаю, чтобы во время путешествия у меня был на связи человек, с которым можно поговорить, обсудить, попросить совета.
Развитие туризма будет идти именно в этих двух направлениях. Первое – технологичные агрегаторы, где цена, быстрота и большой выбор. Второе – консьерж-сервис, где тоже есть оперативность и большой выбор, но есть и ручная, человеческая обработка.
- ITM group на рынке уже 25 лет. За это время страна и мир неоднократно погружались в водоворот кризиса. Поделитесь опытом их прохождения.
- Лично я благодарен всем кризисам, так как это всегда опыт. Главное, уметь из сложных моментов извлекать уроки, иначе впустую потратишь деньги. Когда в 2008 году в мире разразился финансовый кризис, мы сразу же сократили все блоки, но не отказались от них совсем. Рынок же был в эйфории, все думали, что Россию кризис не коснется. Но тогда страна была прочно встроена в глобальную финансовую систему – в отличие от того, что сейчас происходит. Летом 2009 года всех и накрыло.
Когда началась пандемия, мы тоже вошли в нее подготовленными, но уже технологически, и спокойно работали на удаленке. В 2022 году компания по выручке выросла по отношению к 2021 в четыре раза. В 2023 в сравнении с 2022, когда уже были санкции и все прочее, выручка поднялась в два раза, в долларовом эквиваленте она была такая же, как в 2014. За первый квартал этого года мы планировали подрасти на 50%, а получилось на 80%. Думаю, так происходит еще и потому, что мы выбрали для себя правильную нишу.
- Может быть у вас есть какие-то рекомендации для агентов?
- Среди туристов всегда будет сохранятся прослойка богатых людей, которым необходим эдвайзер, то есть помощник. У тех агентов, которые смогут выстроить правильный диалог с такими часто весьма капризными клиентами, все в бизнесе будет хорошо. Я бы порекомендовал найти дорогу в этот дорогой сегмент, такие товарищи много работают, но и путешествуют 4-5 раз в году.
Во-вторых, старайтесь удержать старых клиентов. Первая сделка с туристом практически всегда на грани убытка. Поэтому важно слетавшего с тобой один раз сохранить, потому что после второй его поездки начнется твоя прибыль. А довольный покупатель – он же твой, по сути дела, амбассадор, который будет передавать тебя, своего турагента, из рук в руки, как хорошего косметолога или врача.
Нужна стратегия. В начале 2022 года я начал составлять план вперед на 10 лет. Коллеги удивлялись, говорили, как ты можешь что-то планировать при такой неопределенности. Я же считаю, что потрясения политические и экономические будут всегда, а если у тебя есть своя стратегия, то ты понимаешь, куда нужно идти. Мой 25-летний опыт управления кораблем ITM group и его командой убедил меня в том, что так оно и есть. Нам удалось закончить 2022 год с такими показателями по отношению к плану – 104% по выручке и 98% по валовой прибыли. В 2023 году по выручке получилось где-то порядка 118%, а по валовой прибыли в районе 93%. Это хорошие показатели.
Своим ребятам я всегда напоминаю о квадрате Эйзенхауэра. Он предлагает задачи разделить по четырем позициям. Первая – важно и срочно. Вторая – важно, но не срочно. Третья – не важно, но срочно. Четвертая – не важно и не срочно. Все всегда бьются между вот двумя первыми, а автор этой концепции, и я к нему присоединяюсь, уверен, что первостепенна именно вторая позиция. Если ты заранее будешь продумывать главные задачи, то, когда придет время «Ч», у тебя на 80% все будет закрыто и без всякой горячки.
Словом, выстраивайте нечто вроде математического уравнения и тогда не придется тушить пожары.
- Какую роль в этой схеме играют люди – сотрудники, простые туристы?
- У любой компании есть три вида клиентов. Во-первых, конечно, покупатели, в нашем случае туристы – их необходимо удерживать, об этом я уже говорил. Потом – поставщики. Для нас это отели, авиакомпании, принимающие стороны, а для агентов – туроператоры. Этих партнеров тоже нужно «покупать» и удерживать, сохраняя с ними хорошие отношения, выстраивая цены. Есть и третий тип клиентов – это сотрудники команды. Их точно так же в какой-то момент компания «покупает», а потом должна сберегать. Эта третья часть создает ценности компании, атмосферу внутри нее.
Мои основные задачи как руководителя – выстраивание стратегии и создание внутренней атмосферы. У нас нет никаких тимбилдингов, токсичные люди и непрофессионалы сами не приживаются в компании. Даже если вдруг кто-то проскочил, все равно через какое-то время он придет и скажет – не получается, ухожу.
- Можно ли, в связи с этим, сказать, что именно особая внутренняя атмосфера отличает ITM group от других туроператоров, или все же есть что-то еще?
- С нами классно работать. И это не я говорю, это партнеры говорят. Недавно провели опрос среди наших основных агентов. Выяснилось, что их интересуют, в первую очередь, наша экспертиза во всех областях турбизнеса, второе – вовлеченность в процесс. Цены на третьем месте. Комиссия – на четвертом. Получается, что от 90% наших коллег-операторов мы отличаемся экспертизой и вовлеченностью.
Мы создаем не туры, но сервис. Потому что туры у всех более-менее одинаковые, а вот подход к организации разный. Я считаю, что этим мы тоже отличаемся.
Ну и наша продуктовая линейка. Мы, как вы знаете, работаем с экзотикой – Юго-Восточная Азия, Африка, сейчас начинаем Латинскую Америку. Заходя на любое направление, всегда идем в глубину, то есть готовы предложить всё, что есть в стране.
- Как вы оцениваете новое поколение, которое приходит в турбизнес. Готовы ли они ментально к такой работе? Насколько профессиональны, обладают ли необходимыми знаниями?
- Глядя на собственного сына Илью, который занимается оптимизацией всех рабочих процессов внутри нашей компании – кстати, мы уже потихонечку подключаем искусственный интеллект, могу сказать, что у них абсолютно другие правила потребления. Они вроде бы легко относятся к бизнесу, но теоретическая подготовка у них крутая. Новое поколение более успешное и более технологичное. А некоторые турагенты и туроператоры почему-то до сих пор работают в старом стиле, хотя мир уже поменялся. Тот, кто не будет идти с миром в ногу, останется на обочине. У нас молодая команда, большинству сотрудников до 40 лет и, честно говоря, благодаря им мы очень хорошо движемся вперед.
- Турбизнес сейчас работает в непростых условиях. Какие направления наиболее перспективны с вашей точки зрения?
- Думаю, в конце этого года ситуация начнет выправляться, потому что экономика уже устала от потрясений. Откроется Европа, которая, впрочем, бесповоротно и не закрывалась. Она будет расти. В конце прошлого года после отскока стабилизировался спрос на Мальдивы, Маврикий, Сейшелы. Потихонечку сходит на нет то, что выстреливало в период пандемии, например, Занзибар. Сейчас на него нет такого спроса. Никаких других уходящих с рынка направлений я не вижу.
Наши клиенты уже исследовали Юго-Восточную Азию, Центральную и Южную Африку. Эти регионы даже начали переходить в условный масс-маркет. Но туристы всегда будут туда ездить, хотя бы потому, что в Таиланде, например, побывали всего-то около 10% от всех российских путешественников. Так что эта история надолго.
Конечно, будет Китай, однозначно. Страна после пандемии здорово изменилась, она стала классной, интересной. Пока люди по инерции воспринимают ее в качестве дешевого продукта, а это уже далеко не так.
Латинская Америка напрямую встраивается в сферу наших интересов. Там настоящая экзотика, интересные люди, красивая природа, пляжи опять же.
- Расскажите почему компания вступила в РСТ и что вы ждете от членства в союзе?
- Вступили потому, что это очень уважаемая организация с 30-летней историей. Я в туризме с 1991 года и мне кажется, что РСТ был всегда. Сейчас союз поднялся на очень высокий уровень, к нему прислушиваются не только профессионалы турбизнеса, но и государство, и чиновники.
По сути дела, это не только объединение профессионалов, но еще и некий мост между государством и бизнесом, что очень важно. Членство в такой организации, с одной стороны, придает определенный вес и нашей компании тоже, а с другой – ставит в такие условия, которые не позволяют потерять лицо.
Любовь Булгакова